ISO/IEC 20000-1

Sistemas de Gestão de Serviços

A norma ISO/IEC 20000-1 define os requisitos necessários para que uma organização preste os seus serviços de Tecnoclogias de Informação (infraestruturas e/ou aplicações), com um nível de qualidade aceitável para os seus clientes (internos ou externos), e está alinhada com a abordagem à gestão por processos definida pela IT Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce (Reino Unido).


Uma abordagem global da gestão de serviços, carece de definir um conjunto de processos necessários para prestar um serviço eficaz. Estes vão desde processos básicos relacionados à gestão de configuração e gerenciamento de mudanças de processos que cobrem incidentes e gerenciamento de problemas, bem como aqueles interagindo diretamente com os clientes, tais como gestão de relacionamento comercial.

A norma adota uma abordagem de processo para estabelecer, implementar, operar, monitorar, revisão, manutenção e melhoria do sistema de gerenciamento de serviços de TI de uma organização.

Benefícios da ISO 20000

Certificar o sistema de SGS / ITSM de acordo com a ISO/IEC 20000-1 pode trazer os seguintes benefícios para sua organização:

  • Melhorar, agilizar os processos e aumentar a eficácia.

  • Garantir uma entrega controlada, consistente e de alta qualidade de serviços, interna e externamente para redes alargadas e clientes finais.

  • Demonstrar o compromisso da empresa em manter um serviço confiável.

  • Aumentar a satisfação e produtividade dos Colaboradores

  • Aproveitar um conjunto comprovado de melhores práticas

  • Melhor alinhamento entre os objetivos de negócios e os serviços de suporte, reduzindo os riscos e melhorando a comunicação entre as áreas de negócio

  • Fornecer confiança e melhorar a satisfação do cliente, que por sua vez pode levar a um aumento oportunidades de negócios.

 

A PGM pode ajudá-lo a estabelecer um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) que garanta a base de um sistema evolutivo que permita a prestação continuadamente adequada de serviços.

Visão geral básica do processo de implementação da Norma ISO 20000-1:

  • FASE I Gap Analysis (se necessário)

  • FASE II Introdução à norma, Mapeamento de Processos e Planeamento

  • FASE III Avaliação de riscos e estabelecimento de controles

  • FASE IV Desenvolvimento do SGS

  • FASE V Formação Rollout e Avaliação Informal

  • FASE VI Revisão pela Gestão e Auditoria Interna

  • FASE VII Auditoria de certificação

O conjunto de serviços disponibilizados são:

  • Consultoria na implementação e certificação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS)                  (ISO 20000-1);

  • Auditorias Internas ao Sistema de Gestão de Serviços;

  • Formação à medida.

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